Senior Workforce Management Specialist, Customer Experience

岗位描述

预测与规划： 基于历史数据和趋势，制定清晰的短期和长期工作量预测，确保客服中心人员需求的合理规划。分析业务需求，制定人员配置计划，确保客服资源能满足不同的服务量。 排班与调度管理： 设计、优化客服中心排班表，确保最大化利用资源并符合服务需求。实时监控排班情况，带领BPO WFM根据业务需求调整人员安排，及时应对突发事件。 绩效分析与改进： 定期分析关键绩效指标（KPI），如客户服务水平、平均处理时间、人员利用率… 5年以上客服中心WFM相关经验，具备呼叫中心或客户服务行业背景优先。 熟悉WFM工具，如Genesys、Verint、Aspect等，以及常规的数据分析软件（Power BI等） …